Was ist ITIL? Warum ist es für ein Unternehmen wichtig, es zu implementieren?
Kurz gesagt, ITIL, auch bekannt als IT Information Library, ist eine Bibliothek, die aus fünf Bänden besteht, wobei jeder Band einen anderen Bereich des IT-Prozessmanagements abdeckt. Jedes dieser Bücher umfasst fast 300 Seiten mit Best Practices, Verfahren und Studien.
ITIL ist ein Rahmenwerk, das es der IT-Abteilung eines Unternehmens ermöglicht, das Angebot für ihre internen und externen Kunden zu verwalten, indem sie die bewährten Verfahren der einzelnen ITIL-Themen befolgt. Ich werde jedes dieser Themen in meinen zukünftigen Artikeln separat behandeln, also kommen Sie später wieder, um mehr darüber zu erfahren.
Schauen wir uns zunächst das folgende Bild an. Was wir hier sehen, ist ein Dienst-Lebenszyklus
Der Service Lifecycle umfasst fünf verschiedene Bereiche. In der Mitte beginnend, haben wir "Dienststrategie" die sich zu den Außenseiten des Diagramms bewegen; "Dienstentwurf", "Dienstübergang" und "Dienstbetrieb". Schließlich, auf dem äußeren Ring, befindet sich ein einsamer "Kontinuierliche Serviceverbesserung". Diese fünf Bereiche sind die Grundlage der IT Information Library (ITIL). Jeder Teil des Lebenszyklus hat Einfluss auf den anderen und ist für Input und Feedback auf den anderen angewiesen. Eine konsistente Reihe von Kontrollen und Gleichgewichten über den gesamten Service Lifecycle hinweg stellt sicher, dass sich die Dienste an die sich ändernden Geschäftsanforderungen anpassen und effektiv darauf reagieren können.
Schauen wir uns an, was jeder dieser Bände uns bietet. Denken Sie daran, dass sich jedes Unternehmen in einer anderen Phase des Prozesses befinden könnte. Unternehmen ABC könnte dabei sein, neue Dienstleistungsangebote für seine Kunden zu erstellen, während Unternehmen XYZ bereits ein Dienstleistungsportfolio erstellt haben könnte und nun seinen Kunden zuverlässige Dienstleistungen anbietet (Service Operations).
Strategie für Dienstleistungen
Die Servicestrategie ist die erste der fünf Säulen des ITIL-Lebenszyklus und wahrscheinlich die wichtigste, mit der man bei der Implementierung von ITIL in einer Organisation beginnen sollte. Sie sollte zu einem frühen Zeitpunkt im Prozess der Erstellung neuer Services erfolgen. Wenn Sie einen Geschäftsplan, einen Ruhestandsplan oder irgendeinen Plan aufstellen, müssen Sie eine Strategie haben. Hier definieren wir Dinge wie Service-Definitionen, potenzielle Kunden, die Art und Weise, wie Wert geschaffen und geliefert wird, Möglichkeiten zur Verbesserung bestehender Services - oder zum Hinzufügen neuer Services. Hier denken wir über das WARUM nach, bevor wir Ressourcen für das WIE verschwenden . Dieser ITIL-Band hilft uns bei der Frage nach dem WARUM.
Dienstleistungsdesign
Da alle unsere WARUM-Fragen hoffentlich beantwortet sind (nicht hoffentlich - sie SOLLTEN alle beantwortet sein), sind wir nun bereit, mit der Gestaltung unserer Dienste zu beginnen. An dieser Stelle werden wir acht Prozesse sehen:
- Service Level Management
- Design-Koordination
- Verwaltung des Dienstleistungskatalogs
- Verfügbarkeitsmanagement
- IT-Dienstkontinuitätsmanagement
- Kapazitätsmanagement
- Management der Informationssicherheit
- Lieferantenmanagement
Der gesamte Entwurfsprozess ergibt sich aus der vorherigen Dienstleistungsstrategie. Die Komplexität des Entwurfs, eine andere Herausforderung, der wir uns bei der Entwicklung stellen, kann von vielen Faktoren abhängen. Sie kann von der Unternehmenskultur, der Art des Geschäftssektors, der Größe der Netzinfrastruktur und der Reife der Organisation abhängen.
Dienstübergang
Service Transition ist eine kritische Phase zwischen Service Design und Service Operations. Sie ist nicht nur für die laufende Bereitstellung von IT-Diensten wichtig, sondern ermöglicht uns auch, wiederverwendbare und modulare Implementierungsmöglichkeiten für neue Dienste zu haben.
Service Design besteht aus fünf Prozessen:
- Planung und Unterstützung beim Übergang
- Wissensmanagement
- Verwaltung von Dienstgütern und Konfigurationen
- Änderungsmanagement
- Freigabe- und Bereitstellungsmanagement
Wir brauchen eine effiziente und schnelle Methode für den Übergang in den Servicebetrieb, vor allem, wenn wir über eine solide Servicestrategie und Service-Design-Methodik verfügen.
Serviceleistungen
Alles bisher Dagewesene hat uns zu diesem Punkt geführt. Dies ist der Bereich, in dem wir Dienstleistungen entsprechend den vereinbarten Ebenen organisieren, bereitstellen und verwalten. Dabei müssen wir die Erwartungen des Unternehmens, der Kunden, der Nutzer und der Interessengruppen erfüllen. Hier verwalten wir die laufende Technologie, die zur Bereitstellung und Unterstützung der Dienste eingesetzt wird. Service Operations steht für kritische laufende Vorgänge und tägliche Funktionen, die zur Erfüllung der Zielvorgaben beitragen. Das Wichtigste von allem - es ist sichtbar für unsere Kundensowohl intern als auch extern. Das ITIL Service Operations Volume hilft uns, genau das zu erreichen.
Kontinuierliche Serviceverbesserung
Wir haben unseren Servicebetrieb durch Service Transition strategisch geplant, gestaltet und vernetzt. Jetzt ist es an der Zeit, unseren Stakeholdern weiterhin hervorragende Dienstleistungen zu bieten. Wie der Name schon sagt, stellt uns die kontinuierliche Serviceverbesserung Prozesse und bewährte Verfahren zur Verfügung, um dies zu erreichen. Hier bringen wir alles zusammen und streben nach Perfektion.
Sie muss messbar sein. Wir können uns das so vorstellen:
- Konstante Bewertungen
- Laufende Audits
- Regelmäßige Beurteilungen
- Vorschläge
- Zufriedenheitsbefragungen
- Überprüfung von Trends
- Erkennen von sich ändernden Prioritäten
- Beobachtung des Wettbewerbs
- Durchführen von Serviceüberprüfungen
Was ist die Vision oder Mission? Wo stehen wir jetzt? Wohin wollen wir gehen? Wie kommen wir dorthin? Sind wir angekommen? Wie können wir durchhalten und unseren Schwung beibehalten?
Alle fünf Bände der ITIL-Bibliothek bieten uns einen ausgezeichneten Rahmen für ein außergewöhnliches Design, wertvolle und konsistente Dienstleistungen für unsere Kunden. Es ist für jede Organisation sehr vorteilhaft, den ITIL-Rahmen in ihrer Umgebung zu implementieren.
Schauen Sie wieder vorbei, wenn diese Blogserie fortgesetzt wird.
