Das Änderungsmanagement ist einer der wichtigsten Prozesse bei der Service Transition, da es uns ermöglicht,:
- Kosten reduzieren
- Niedrigerer Overhead
- Zum Endergebnis hinzufügen
- Verbesserung der Produktivität
- Verbesserung der Qualität
- Dienstleistungen verbessern
Der RFC (Request for Change) kann von jeder Stelle im Unternehmen aus erstellt werden. Die Implementierung eines Änderungsmanagementprogramms ermöglicht es uns, Konfigurationen schnell zu aktualisieren, Fehler zu beheben und uns an eine sich verändernde Umgebung anzupassen.
Überblick über das Änderungsmanagement
Der übergeordnete Zweck des Änderungsmanagements besteht darin, sicherzustellen, dass wir über gut definierte, standardisierte Methoden und Prozesse für die effiziente und zeitnahe Bearbeitung aller unserer Änderungen verfügen.
Im Rahmen des Change Management-Prozesses stellen wir sicher, dass alle Änderungen an Service Assets und Configuration Items (CIs) im Change Management System (CMS) genau erfasst werden. Wir wollen ungeplante Ausfälle reduzieren, eine hohe Erfolgsquote bei Änderungen erreichen und Änderungen effektiv kontrollieren.
Die Nichtimplementierung des Änderungsmanagements kann sowohl zu dringenden Änderungen als auch zu nicht genehmigten Änderungen führen.
Change Management sollte sein:
- Gut definierte
- Gut dokumentierte
- Einheitlich
- Messbar
In der Anfangsphase des Lebenszyklus des Änderungsmanagements sollten wir Informationen sammeln. Eine der Fragen, die wir unserem Team stellen könnten, lautet: "Warum werden Änderungen vorgenommen?" "Warum werden Änderungen an den Konfigurationselementen vorgenommen?" Mögliche Gründe sind:
- Geschäftliche Anfragen
- Bedürfnisse der Kunden
- Verbesserung der Dienstleistungen
- Kostenreduzierung
- Effektive Bereitstellung und Unterstützung durch IT-Gruppen
Change Management minimiert das Risiko, verringert die Auswirkungen von Störungen, reduziert negative Zwischenfälle und stellt sicher, dass die Änderungen von Anfang an korrekt durchgeführt werden.
Wichtige Terminologie
Arten von Änderungen:
- Ändern Sie
- Standard ändern
- Normale Änderungen
- Notfalländerungen (EC)
- Sanierung
Gehen wir auf jeden der oben genannten Punkte ein wenig näher ein.
Veränderung: Wenn CI in irgendeiner Weise geändert wird, kann dies einen großen Umfang haben. Änderungen an den Verfahrensschritten führen zu Änderungen an der Dokumentation.
Standardänderung: Etwas, das bereits genehmigt wurde und als geringes Risiko gilt. Es werden einige vorher festgelegte Verfahren befolgt (Zurücksetzen des Passworts, Verfahren für neue Mitarbeiter - jede Änderung des Prozesses) - es ist kein RFC erforderlich.
Normale Änderung: Folgt den definierten Schritten des Änderungsmanagementprozesses. Er wird von einem RFC begleitet.
Notfalländerung: Muss sofort umgesetzt werden (Sicherheitspatches usw.). Es sollten die erforderlichen Verfahren für den Umgang mit ECs vorhanden sein.
Abhilfemaßnahmen: Maßnahmen, die zu ergreifen sind, wenn die Änderung fehlschlägt. Fallback, Rollback, Rückgängigmachung der Änderung.
Beirat für Veränderungen (CAB)
Das Change Advisory Board ist eine Gruppe, die Änderungen bewertet, genehmigt, plant und nach Prioritäten ordnet. In der Regel vertritt das CAB alle Einheiten der IT-Dienste einschließlich Dritter. Änderungen in Notfällen werden in der Regel von einer Untergruppe des CAB, dem ECAB (Emergency Change Advisory Board), bearbeitet. In der Regel werden Sitzungen mit dem ECAB auf Ad-hoc-Basis einberufen.
Modell ändern
Das Änderungsmodell ist eine Methodik für den Umgang mit granularen Kategorien von Änderungen, die wiederholbare, einfache bis komplexe Schritte und Verfahren umfasst. Das Änderungsmodell erfordert die Genehmigung eines möglichen Workflows.
Datensatz ändern
Change Record ist ein detailliertes Änderungsereignis, das für den gesamten Lebenszyklus dokumentiert wird. Der Änderungsdatensatz wird für jeden empfangenen RFC erstellt, auch für abgelehnte Anfragen, und verweist auf ein Konfigurationselement.
Vorschlag für eine Änderung
Bevor die Änderung abgelehnt oder angenommen werden kann, muss ein Änderungsvorschlag erstellt werden, der eine ausführliche Beschreibung der größeren Änderung oder des neuen Dienstes enthält. Es enthält Geschäftsfälle und einen voraussichtlichen Zeitplan für die Einführung.
Der Änderungsvorschlag ist in der Regel Teil des Service-Portfolio-Management-Prozesses und wird zur Genehmigung an das Change Management geschickt. Das Serviceportfolio "chartert" dann den Dienst oder die größere Änderung.
Der Umfang des Änderungsmanagements:
Bevor die Änderung abgelehnt oder angenommen werden kann, muss ein Änderungsvorschlag erstellt werden, der eine ausführliche Beschreibung der größeren Änderung oder des neuen Dienstes enthält. Es enthält Geschäftsfälle und einen voraussichtlichen Zeitplan für die Einführung.
Der Änderungsvorschlag ist in der Regel Teil des Service-Portfolio-Management-Prozesses und wird zur Genehmigung an das Change Management geschickt. Das Serviceportfolio "chartert" dann den Dienst oder die größere Änderung.
ITIL-Diagramm des Kabinetts
Dienst ändern
Schauen wir uns das obige Diagramm des ITIL Cabinet Office an, um den Umfang des Änderungsmanagements für IT-Services zu beschreiben. Beachten Sie, dass wir drei Akteure haben (Unternehmen, Service Provider und Lieferant - Vendor Partner)
Es gibt drei Hauptkategorien von Veränderungen:
- Strategischer Wandel - dieser Wandel wird von der oberen Führungsebene (CIO, CEO) durchgeführt. Strategische Änderungen beeinflussen das gesamte Management des Unternehmens oder der Organisation. Für Dienstleistungsanbieter würde diese Änderung die Fähigkeit zur Verwaltung von IT-Diensten bedeuten, für Lieferanten und Anbieter würde sich die strategische Änderung auf das Lieferantengeschäft und alle Änderungen in dieser Beziehung beziehen.
- Taktischer Wandel - bei diesem Wandel verwalten wir die Prozesse für die Unternehmen, für die Dienstleister wird es das Serviceportfolio sein und für die Lieferanten werden wir die externen Dienstleistungen taktisch verwalten.
- Operative Veränderungen - Bei dieser Art von Veränderungen konzentrieren wir uns auf die Geschäftsabläufe von Unternehmen oder Organisationen, auf die Abläufe von Dienstleistern - Serviceabläufe und auf die Abläufe von Lieferanten und Verkäufern - externe Abläufe.
Beachten Sie die Beziehung zwischen operativen, taktischen und strategischen Veränderungen. Alles arbeitet zusammen.
Unsere strategischen Änderungen werden über den Service Provider abgewickelt, der die IT-Dienste verwaltet, ebenso wie die Lieferantenänderungen. Die Service Changes werden von Service Portfolio auf der Ebene der taktischen Changes und von Service Operations auf der Ebene der operativen Changes bearbeitet.
Das Lieferantengeschäft, die Externen Dienstleistungen und die Externen Vorgänge stehen auch bei Lieferanten und Verkäufern in Beziehung zueinander.
All dies geschieht unter dem Dach des Service Change.
Das Änderungsmanagement nach den Best Practices von ITIL ist sehr wichtig. Wie bereits zu Beginn dieses Artikels erwähnt, ermöglicht es den Unternehmen, Kosten zu senken, den Verwaltungsaufwand zu verringern, die Produktivität und die Qualität der Dienstleistungen zu verbessern und den Gewinn des Unternehmens zu steigern.
