La gestion du changement est l'un des processus les plus importants de la transition des services, car elle nous permet de.. :
- Réduire les coûts
- Abaissement de la tête
- Ajouter au résultat net
- Améliorer la productivité
- Améliorer la qualité
- Améliorer les services
Le RFC (Request for Change) peut être généré à partir de n'importe quel endroit de l'organisation. La mise en œuvre d'un programme de gestion des changements nous permet de mettre rapidement à jour les configurations, de résoudre les erreurs et de nous adapter à un environnement changeant.
Aperçu de la gestion du changement
L'objectif global de la gestion des changements est de s'assurer que nous disposons de méthodes et de processus bien définis et normalisés pour traiter efficacement et rapidement tous nos changements.
Au cours du processus de gestion des changements, nous veillerons à ce que toutes les modifications apportées aux actifs de service et aux éléments de configuration (CI) soient enregistrées avec précision dans le système de gestion des changements (CMS). Nous voulons réduire les arrêts non planifiés, atteindre un taux de réussite élevé et contrôler efficacement les changements.
Ne pas mettre en œuvre la gestion des changements peut entraîner des changements urgents ainsi que des changements non autorisés.
La gestion du changement devrait être :
- Bien défini
- Bien documenté
- Cohérent
- Mesurable
Au début du cycle de vie de la gestion du changement, nous devons recueillir des informations. L'une des questions que nous pourrions poser à notre équipe est la suivante : "Pourquoi les changements se produisent-ils ?" "Pourquoi des modifications sont-elles apportées aux éléments de configuration ? Les raisons probables sont les suivantes :
- Demandes des entreprises
- Besoins des clients
- Amélioration des services
- Réduction des coûts
- Fourniture et soutien efficaces de la part des groupes informatiques
La gestion des changements minimise l'exposition aux risques, diminue l'impact des perturbations, réduit les incidents négatifs et garantit que les changements sont effectués correctement dès la première fois.
Terminologie clé
Types de changements :
- Changer
- Changement de norme
- Changements normaux
- Changements d'urgence (CE)
- Remédiation
Examinons chacun des points ci-dessus un peu plus en détail.
Le changement : Lorsque l'IC est modifiée de quelque manière que ce soit, cela peut avoir une portée considérable. Les changements apportés aux étapes des procédures entraînent des modifications de la documentation.
Changement standard : Il s'agit d'un changement déjà autorisé et considéré comme présentant peu de risques. Il suivra certaines procédures préétablies (réinitialisation du mot de passe, procédure pour les nouveaux employés - toute modification du processus) - aucun RFC n'est nécessaire.
Changement normal : Il suit les étapes définies du processus de gestion des changements. Il sera accompagné d'un RFC.
Changement d'urgence : Doit être mis en œuvre immédiatement (correctifs de sécurité, etc.). Les processus nécessaires doivent être mis en place pour gérer les changements d'urgence.
Remédiation : Action à entreprendre en cas d'échec du changement. Repli, retour en arrière, abandon du changement.
Conseil consultatif du changement (CCC)
Le comité consultatif des changements est un groupe qui évalue, autorise, planifie et hiérarchise les changements. En règle générale, le CAB représente toutes les unités des services informatiques, y compris les tiers. Les changements d'urgence sont généralement traités par le sous-groupe du CAB appelé ECAB (Emergency Change Advisory Board). Les réunions de l'ECAB sont généralement organisées sur une base ad hoc.
Modèle de changement
Le modèle de changement est une méthodologie permettant de traiter des catégories granulaires de changement, qui comprend des étapes et des procédures répétables, simples ou complexes. Le modèle de changement nécessite l'autorisation d'un éventuel flux de travail.
Modifier l'enregistrement
L'enregistrement de changement est un événement de changement détaillé qui est documenté tout au long du cycle de vie. L'enregistrement de changement est généré pour chaque RFC reçu, même pour les demandes rejetées, et fait référence à un élément de configuration.
Proposition de modification
Avant que le changement puisse être rejeté ou accepté, un document de proposition de changement représentant une description de haut niveau du changement majeur ou du nouveau service doit être créé. Il comprend des analyses de rentabilité et un calendrier prévisionnel de déploiement.
La proposition de changement fait généralement partie du processus de gestion du portefeuille de services et est envoyée à la gestion des changements pour autorisation. Le portefeuille de services "affrète" alors le service ou le changement majeur.
La portée de la gestion du changement :
Avant que le changement puisse être rejeté ou accepté, un document de proposition de changement représentant une description de haut niveau du changement majeur ou du nouveau service doit être créé. Il comprend des analyses de rentabilité et un calendrier prévisionnel de déploiement.
La proposition de changement fait généralement partie du processus de gestion du portefeuille de services et est envoyée à la gestion des changements pour autorisation. Le portefeuille de services "affrète" alors le service ou le changement majeur.
Diagramme du bureau du cabinet de l'ITIL
Changement de service
Reprenons le diagramme ci-dessus du Cabinet Office de l'ITIL pour décrire le champ d'application de la gestion des changements pour les services informatiques. Remarquez que nous avons trois acteurs (l'entreprise, le fournisseur de services et le fournisseur - partenaire fournisseur).
Il existe trois grandes catégories de changements :
- Changement stratégique - ce changement est effectué par l'encadrement supérieur (DSI, PDG). Le changement stratégique influence la gestion globale de l'entreprise ou de l'organisation. Pour les fournisseurs de services, ce changement signifierait la capacité à gérer les services informatiques, pour les fournisseurs et les vendeurs, le changement stratégique serait lié aux activités des fournisseurs et à tout changement dans cette relation.
- Changement tactique - dans ce changement, nous gérons les processus pour les entreprises, pour les fournisseurs de services, il s'agira du portefeuille de services et pour les fournisseurs, nous gérerons tactiquement les services externes.
- Changements opérationnels - Dans ce type de changement, nous nous concentrerons sur les opérations commerciales pour les entreprises ou les organisations, pour les fournisseurs de services - opérations de service - et pour les fournisseurs et les vendeurs - opérations externes.
Remarquez la relation entre les changements opérationnels, les changements tactiques et les changements stratégiques. Tout fonctionne ensemble.
Nos changements stratégiques passeront par le fournisseur de services pour gérer les services informatiques, ainsi que les changements de fournisseurs. Les changements de service seront gérés par le portefeuille de services au niveau des changements tactiques et par les opérations de service au niveau des changements opérationnels.
Les activités des fournisseurs, les services externes et les opérations externes ont également des relations entre eux pour les fournisseurs et les vendeurs.
Tout cela se fait dans le cadre du changement de service.
La gestion des changements, conformément aux meilleures pratiques de l'ITIL, est très importante. Comme mentionné au début de cet article, elle permet aux entreprises de réduire les coûts, de diminuer les frais généraux, d'améliorer la productivité et la qualité des services et d'augmenter le résultat net de l'entreprise.
