ITIL Kontinuierliche Serviceverbesserung

Eine ITIL-Implementierung in Ihrer Organisation kann verwirrend sein. In diesem Abschnitt wird genau erklärt, warum wir ITIL für unsere Dienstleistungen und Prozesse implementieren. Bei der kontinuierlichen Serviceverbesserung (CSI) gibt es verschiedene Modelle, die wir kennen müssen - das Sieben-Schritte-Modell zur kontinuierlichen Verbesserung und das Deming-Modell. Unser oberstes Ziel ist es, unsere Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Sie fragen sich vielleicht: Warum implementieren wir ITIL? Warum streben wir nach Perfektion?

Wichtige Schlüssel zum Erfolg für die kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistungen:

Man kann nicht messen, was man nicht kontrollieren kann

Man kann nicht kontrollieren, was man nicht messen kann

Man kann nicht messen, was man nicht definieren kann

When we work backwards from the keys above, it makes perfect sense. We have to be able to define what it is we are trying to improve and why it needs to be measurable. Once we have it defined and measured, we need to control it.

Wenn wir zu unserem Diagramm aus meinem letzten Blogeintrag zur ITIL-Einführung zurückkehren, werden Sie sehen, dass alle anderen Services von CSI umhüllt sind. Der Schlüssel zur Verbesserung von Dienstleistungen liegt in einem soliden, umfassenden und sehr effektiven Messverfahren. Alles muss messbar sein. Man kann nicht messen, was man nicht definieren kann...

t muss einfach messbar sein:

• Konstante Bewertungen
• Laufende Audits
• Regelmäßige Beurteilungen
• Vorschläge
• Zufriedenheitsbefragungen
• Überprüfung von Trends
• Erkennen von sich ändernden Prioritäten
• Beobachtung des Wettbewerbs
• Durchführen von Serviceüberprüfungen

If our task is to improve Service Operations, we would be asking questions such as: What is the vision or mission? Where are we not? Where do we want to go? How do we get there? Did we arrive? How do we persist and maintain our momentum? For those of you reading this and planning to take your ITIL Certification exam soon, you will be asked about these questions.

Werfen wir einen Blick auf unser erstes Modell. Dieses Modell stammt aus den 1950er Jahren von W. Edwards Deming. Dieses Zyklusmodell war von Anfang an in ITIL enthalten.

Der Deming-Zyklus ist ein kontinuierlicher Prozess, der nach Möglichkeiten zur Verbesserung sucht. Sie können ihn wahrscheinlich nachvollziehen. Planen Sie, was Sie tun wollen, tun Sie, was Sie geplant haben, überprüfen Sie, ob Sie Ihr Ziel erreicht haben, Ihr gewünschtes Ergebnis auf der Grundlage dieses Ziels und schließlich handeln Sie, um diesen Plan zu verbessern, bevor Sie erneut handeln. Dies sind die Grundlagen vieler aktueller Standards, die heute verwendet werden, wie SIX SIGMA oder TQM, die von großen Unternehmen eingesetzt werden.

Die ITIL-Prüfung deckt auch den Deming-Zyklus ab, so dass es wichtig ist, sich mit ihm vertraut zu machen.

Let’s take a look at the Seven Step Improvement Process Model. This is very important to memorize for the exam.

We start out with the Identification. Think of a process. It will always start with the identification of the process. We need to identify the vision, strategy, etc. It will be different for each corporation. Then we need to define what we will measure. This will allow us to perform GAP ANALYSIS. We will also want to define what we can actually measure. Once we have both definitions, we can move on to gathering our data. This will be a raw data. In Step 4, we will process the data. At this step, we are putting raw data into context. That leads to Step 5. Turning data into measurables. Step 6 – this is the step where we ask the question previously mentioned – HAVE WE ARRIVED? This is where reports come in and where our knowledge is presented in an official form. Finally Step 7 – also known as the improvement. The knowledge we have gained will help us to improve, optimize, to make corrections, to maximize our potentials. Wisdom is applied to our knowledge.

In jeder Phase des Dienstes sollte eine kontinuierliche Prozessverbesserung stattfinden.