Eine ITIL-Implementierung in Ihrer Organisation kann verwirrend sein. In diesem Abschnitt wird genau erklärt, warum wir ITIL für unsere Dienstleistungen und Prozesse implementieren. Bei der kontinuierlichen Serviceverbesserung (CSI) gibt es verschiedene Modelle, die wir kennen müssen - das Sieben-Schritte-Modell zur kontinuierlichen Verbesserung und das Deming-Modell. Unser oberstes Ziel ist es, unsere Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Sie fragen sich vielleicht: Warum implementieren wir ITIL? Warum streben wir nach Perfektion?
Wichtige Schlüssel zum Erfolg für die kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistungen:
Man kann nicht messen, was man nicht kontrollieren kann
Man kann nicht kontrollieren, was man nicht messen kann
Man kann nicht messen, was man nicht definieren kann
Wenn wir von den obigen Schlüsseln ausgehend rückwärts arbeiten, ergibt das durchaus Sinn. Wir müssen in der Lage sein zu definieren, was wir zu verbessern versuchen und warum es messbar sein muss. Sobald wir es definiert und gemessen haben, müssen wir es kontrollieren.
Wenn wir zu unserem Diagramm aus meinem letzten Blogeintrag zur ITIL-Einführung zurückkehren, werden Sie sehen, dass alle anderen Services von CSI umhüllt sind. Der Schlüssel zur Verbesserung von Dienstleistungen liegt in einem soliden, umfassenden und sehr effektiven Messverfahren. Alles muss messbar sein. Man kann nicht messen, was man nicht definieren kann...
t muss einfach messbar sein:
- Konstante Bewertungen
- Laufende Audits
- Regelmäßige Beurteilungen
- Vorschläge
- Zufriedenheitsbefragungen
- Überprüfung von Trends
- Erkennen von sich ändernden Prioritäten
- Beobachtung des Wettbewerbs
- Durchführen von Serviceüberprüfungen
Wenn unsere Aufgabe darin besteht, den Dienstleistungsbetrieb zu verbessern, würden wir Fragen stellen wie: Was ist die Vision oder der Auftrag? Wo sind wir nicht? Wo wollen wir hin? Wie kommen wir dorthin? Sind wir angekommen? Wie können wir durchhalten und unseren Schwung beibehalten? Diejenigen unter Ihnen, die dies lesen und planen, demnächst ihre ITIL-Zertifizierungsprüfung abzulegen, werden Ihnen diese Fragen gestellt werden.
Werfen wir einen Blick auf unser erstes Modell. Dieses Modell stammt aus den 1950er Jahren von W. Edwards Deming. Dieses Zyklusmodell war von Anfang an in ITIL enthalten.
Der Deming-Zyklus ist ein kontinuierlicher Prozess, der nach Möglichkeiten zur Verbesserung sucht. Sie können ihn wahrscheinlich nachvollziehen. Planen Sie, was Sie tun wollen, tun Sie, was Sie geplant haben, überprüfen Sie, ob Sie Ihr Ziel erreicht haben, Ihr gewünschtes Ergebnis auf der Grundlage dieses Ziels und schließlich handeln Sie, um diesen Plan zu verbessern, bevor Sie erneut handeln. Dies sind die Grundlagen vieler aktueller Standards, die heute verwendet werden, wie SIX SIGMA oder TQM, die von großen Unternehmen eingesetzt werden.
Die ITIL-Prüfung deckt auch den Deming-Zyklus ab, so dass es wichtig ist, sich mit ihm vertraut zu machen.
Werfen wir einen Blick auf das siebenstufige Modell des Verbesserungsprozesses. Es ist sehr wichtig, sich dieses Modell für die Prüfung einzuprägen.
Wir beginnen mit der Identifizierung. Denken Sie an einen Prozess. Er beginnt immer mit der Identifizierung des Prozesses. Wir müssen die Vision, die Strategie usw. ermitteln. Das wird für jedes Unternehmen anders sein. Dann müssen wir definieren, was wir messen werden. Dies ermöglicht uns die Durchführung einer GAP-ANALYSE. Wir müssen auch definieren, was wir tatsächlich messen können. Sobald wir beide Definitionen haben, können wir mit dem Sammeln unserer Daten beginnen. Dabei handelt es sich um Rohdaten. In Schritt 4 werden wir die Daten verarbeiten. In diesem Schritt bringen wir die Rohdaten in einen Kontext. Das führt zu Schritt 5. Die Umwandlung der Daten in messbare Größen. Schritt 6 - das ist der Schritt, in dem wir die bereits erwähnte Frage stellen - HABEN WIR ANGEKOMMEN? Hier kommen die Berichte ins Spiel, in denen unser Wissen in offizieller Form präsentiert wird. Schließlich Schritt 7 - auch bekannt als die Verbesserung. Das Wissen, das wir gewonnen haben, wird uns helfen, uns zu verbessern, zu optimieren, Korrekturen vorzunehmen und unser Potenzial zu maximieren. Weisheit wird auf unser Wissen angewandt.
In jeder Phase des Dienstes sollte eine kontinuierliche Prozessverbesserung stattfinden.
