La mise en œuvre d'ITIL dans votre organisation peut être déroutante. Cette section explique exactement pourquoi nous mettons en œuvre ITIL pour nos services et nos processus. Dans le cadre de l'amélioration continue des services (ACS), nous avons deux modèles différents à connaître : le modèle d'amélioration continue en sept étapes et le modèle de Deming. Notre objectif ultime est d'améliorer continuellement nos services. Vous vous demandez peut-être... pourquoi mettre en place ITIL ? Pourquoi visons-nous la perfection ?
Les clés de la réussite pour l'amélioration continue des services :
On ne peut pas mesurer ce que l'on ne peut pas contrôler
On ne peut pas contrôler ce que l'on ne peut pas mesurer
On ne peut pas mesurer ce que l'on ne peut pas définir
Lorsque nous travaillons à rebours à partir des clés ci-dessus, cela prend tout son sens. Nous devons être en mesure de définir ce que nous essayons d'améliorer et pourquoi cela doit être mesurable. Une fois l'objectif défini et mesuré, nous devons le contrôler.
Si nous revenons au diagramme de mon précédent article de blog sur l'introduction à ITIL, vous verrez que tous les autres services sont enveloppés dans le CSI. La clé de l'amélioration des services est d'avoir un processus de mesure solide, complet et très efficace. Tout doit être mesurable. Vous ne pouvez pas mesurer ce que vous ne pouvez pas définir...
Il doit tout simplement être mesurable :
- Examens constants
- Audits continus
- Évaluations périodiques
- Propositions
- Enquêtes de satisfaction
- Examen des tendances
- Reconnaître les changements de priorités
- Observer la concurrence
- Révision des services
Si notre tâche consiste à améliorer les opérations de service, nous poserons des questions telles que : Quelle est la vision ou la mission ? Où en sommes-nous ? Où voulons-nous aller ? Comment y parvenir ? Sommes-nous arrivés ? Comment persister et maintenir notre élan ? Pour ceux d'entre vous qui lisent ces lignes et qui prévoient de passer bientôt leur examen de certification ITIL, ces questions vous seront posées, on vous posera ces questions.
Jetons un coup d'œil à notre premier modèle. Ce modèle a été élaboré dans les années 1950 par W. Edwards Deming. Ce modèle de cycle est présent dans ITIL depuis le début.
Le cycle de Deming est un processus continu qui recherche des opportunités d'amélioration. Vous pouvez probablement le voir. Planifiez ce que vous allez faire, faites ce que vous avez prévu de faire, vérifiez si vous avez atteint votre objectif, le résultat souhaité en fonction de cet objectif et, enfin, agissez pour améliorer ce plan avant d'agir à nouveau. Ces principes sont à la base de nombreuses normes utilisées aujourd'hui, telles que SIX SIGMA ou TQM, qui sont utilisées par les grandes entreprises.
L'examen ITIL couvre également le cycle de Deming, il est donc important de se familiariser avec celui-ci.
Examinons le modèle de processus d'amélioration en sept étapes. Il est très important de mémoriser ce modèle pour l'examen.
Nous commençons par l'identification. Pensez à un processus. Il commencera toujours par l'identification du processus. Nous devons identifier la vision, la stratégie, etc. Cela sera différent pour chaque entreprise. Ensuite, nous devons définir ce que nous allons mesurer. Cela nous permettra d'effectuer une ANALYSE DES ÉCARTS. Nous devons également définir ce que nous pouvons réellement mesurer. Une fois ces deux définitions établies, nous pouvons passer à la collecte des données. Il s'agira de données brutes. À l'étape 4, nous traiterons les données. À cette étape, nous mettons les données brutes en contexte. Cela nous amène à l'étape 5. Transformer les données en éléments mesurables. Étape 6 - C'est l'étape où nous posons la question mentionnée précédemment - SOMMES-NOUS ARRIVÉS ? C'est là qu'interviennent les rapports et que nos connaissances sont présentées sous une forme officielle. Enfin, l'étape 7 - également connue sous le nom d'amélioration. Les connaissances que nous avons acquises nous aideront à nous améliorer, à optimiser, à apporter des corrections, à maximiser nos potentiels. La sagesse est appliquée à nos connaissances.
Les processus doivent être améliorés en permanence à chaque étape du service.
