La implantación de ITIL en su organización puede resultar confusa. Esta sección explica exactamente por qué implantamos ITIL en nuestros servicios y procesos. En la Mejora Continua del Servicio (CSI), tenemos un par de modelos diferentes que necesitamos conocer: el Modelo de Mejora Continua en Siete Pasos y el Modelo Deming. Nuestro objetivo final es mejorar continuamente nuestros servicios. Se preguntarán... ¿por qué implantamos ITIL? ¿Por qué buscamos la perfección?
Claves importantes para el éxito de la Mejora Continua del Servicio:
No se puede medir lo que no se puede controlar
No se puede controlar lo que no se puede medir
No se puede medir lo que no se puede definir
Cuando trabajamos hacia atrás a partir de las claves anteriores, tiene todo el sentido. Tenemos que ser capaces de definir qué es lo que estamos intentando mejorar y por qué tiene que ser medible. Una vez definido y medido, tenemos que controlarlo.
Si volvemos al diagrama de mi anterior entrada del blog sobre Introducción a ITIL, veremos que todos los demás servicios están incluidos en la CSI. La clave para conseguir mejorar los servicios, es tener un proceso de medición sólido, exhaustivo y muy eficaz. Todo tiene que ser medible. No se puede medir lo que no se puede definir...
Simplemente debe poder medirse:
- Reseñas constantes
- Auditorías en curso
- Evaluaciones periódicas
- Propuestas
- Encuestas de satisfacción
- Análisis de tendencias
- Reconocer el cambio de prioridades
- Observar la competición
- Revisión de los servicios
Si nuestra tarea consiste en mejorar las Operaciones de Servicio, nos plantearíamos preguntas como las siguientes ¿Cuál es la visión o misión? ¿Dónde no estamos? ¿Adónde queremos llegar? ¿Cómo llegamos? ¿Hemos llegado? ¿Cómo persistimos y mantenemos nuestro impulso? Para aquellos de vosotros que estéis leyendo esto y tengáis previsto presentaros pronto al examen de certificación ITIL, se os harán estas preguntas.
Echemos un vistazo a nuestro primer modelo. Este modelo surgió en los años 50 de la mano de W. Edwards Deming. Este modelo de ciclo ha estado en ITIL desde el principio.
El ciclo de Deming es un proceso continuo que busca oportunidades de mejora. Probablemente pueda verlo. Planifica lo que vas a hacer, haz lo que tenías previsto hacer, comprueba si has alcanzado tu objetivo, tu resultado deseado en función de ese objetivo y, por último, actúa para mejorar ese plan antes de volver a actuar. Estas son las bases de muchas de las normas que se utilizan hoy en día, como SIX SIGMA o TQM, que utilizan las grandes empresas.
El examen ITIL también abarca el Ciclo de Deming, por lo que es importante familiarizarse con él.
Veamos el Modelo del Proceso de Mejora en Siete Pasos. Es muy importante memorizarlo para el examen.
Empezamos con la Identificación. Piense en un proceso. Siempre empezará con la identificación del proceso. Tenemos que identificar la visión, la estrategia, etc. Será diferente para cada empresa. A continuación, tenemos que definir lo que vamos a medir. Esto nos permitirá realizar un ANÁLISIS DE GAP. También tendremos que definir lo que realmente podemos medir. Una vez que tengamos ambas definiciones, podremos pasar a recopilar nuestros datos. Estos serán datos brutos. En el paso 4, procesaremos los datos. En este paso, pondremos los datos brutos en contexto. Esto nos lleva al Paso 5. Convertir los datos en mensurables. Paso 6. Este es el paso en el que nos hacemos la pregunta mencionada anteriormente: ¿HEMOS LLEGADO? Aquí es donde entran en juego los informes y donde nuestros conocimientos se presentan de forma oficial. Por último, el paso 7, también conocido como la mejora. El conocimiento que hemos adquirido nos ayudará a mejorar, a optimizar, a hacer correcciones, a maximizar nuestros potenciales. La sabiduría se aplica a nuestros conocimientos.
Debe haber una mejora continua del proceso en cada etapa del servicio.
