ITIL: Mejora Continua del Servicio

La implantación de ITIL en su organización puede resultar confusa. Esta sección explica exactamente por qué implantamos ITIL en nuestros servicios y procesos. En la Mejora Continua del Servicio (CSI), tenemos un par de modelos diferentes que necesitamos conocer: el Modelo de Mejora Continua en Siete Pasos y el Modelo Deming. Nuestro objetivo final es mejorar continuamente nuestros servicios. Se preguntarán... ¿por qué implantamos ITIL? ¿Por qué buscamos la perfección?

Claves importantes para el éxito de la Mejora Continua del Servicio:

No se puede medir lo que no se puede controlar

No se puede controlar lo que no se puede medir

No se puede medir lo que no se puede definir

When we work backwards from the keys above, it makes perfect sense. We have to be able to define what it is we are trying to improve and why it needs to be measurable. Once we have it defined and measured, we need to control it.

Si volvemos al diagrama de mi anterior entrada del blog sobre Introducción a ITIL, veremos que todos los demás servicios están incluidos en la CSI. La clave para conseguir mejorar los servicios, es tener un proceso de medición sólido, exhaustivo y muy eficaz. Todo tiene que ser medible. No se puede medir lo que no se puede definir...

Simplemente debe poder medirse:

• Reseñas constantes
• Auditorías en curso
• Evaluaciones periódicas
• Propuestas
• Encuestas de satisfacción
• Análisis de tendencias
• Reconocer el cambio de prioridades
• Observar la competición
• Revisión de los servicios

If our task is to improve Service Operations, we would be asking questions such as: What is the vision or mission? Where are we not? Where do we want to go? How do we get there? Did we arrive? How do we persist and maintain our momentum? For those of you reading this and planning to take your ITIL Certification exam soon, you will be asked about these questions.

Echemos un vistazo a nuestro primer modelo. Este modelo surgió en los años 50 de la mano de W. Edwards Deming. Este modelo de ciclo ha estado en ITIL desde el principio.

El ciclo de Deming es un proceso continuo que busca oportunidades de mejora. Probablemente pueda verlo. Planifica lo que vas a hacer, haz lo que tenías previsto hacer, comprueba si has alcanzado tu objetivo, tu resultado deseado en función de ese objetivo y, por último, actúa para mejorar ese plan antes de volver a actuar. Estas son las bases de muchas de las normas que se utilizan hoy en día, como SIX SIGMA o TQM, que utilizan las grandes empresas.

El examen ITIL también abarca el Ciclo de Deming, por lo que es importante familiarizarse con él.

Let’s take a look at the Seven Step Improvement Process Model. This is very important to memorize for the exam.

We start out with the Identification. Think of a process. It will always start with the identification of the process. We need to identify the vision, strategy, etc. It will be different for each corporation. Then we need to define what we will measure. This will allow us to perform GAP ANALYSIS. We will also want to define what we can actually measure. Once we have both definitions, we can move on to gathering our data. This will be a raw data. In Step 4, we will process the data. At this step, we are putting raw data into context. That leads to Step 5. Turning data into measurables. Step 6 – this is the step where we ask the question previously mentioned – HAVE WE ARRIVED? This is where reports come in and where our knowledge is presented in an official form. Finally Step 7 – also known as the improvement. The knowledge we have gained will help us to improve, optimize, to make corrections, to maximize our potentials. Wisdom is applied to our knowledge.

Debe haber una mejora continua del proceso en cada etapa del servicio.