¿Qué es ITIL? ¿Por qué es importante que una empresa lo implante?
En pocas palabras, ITIL, también conocida como Biblioteca de Información de TI, es una biblioteca que consta de cinco volúmenes, cada uno de los cuales abarca un área diferente de la gestión de procesos de TI. Cada uno de estos libros tiene casi 300 páginas de mejores prácticas, procedimientos y estudios.
ITIL es un marco que permite al departamento de TI de una organización gestionar el menú de elementos que ofrece a sus clientes, tanto internos como externos, siguiendo las mejores prácticas de cada tema de ITIL. Cubriré cada uno de estos temas por separado en mis futuros artículos, así que vuelva más adelante para aprender más sobre ellos.
De momento, veamos la siguiente imagen. Lo que vemos aquí es un Ciclo de vida del servicio
El ciclo de vida del servicio incluye cinco áreas diferentes. Empezando por la mitad, tenemos "Estrategia del Servicio". pasando al exterior del diagrama; "Diseño del Servicio", "Transición del Servicio" y "Operación del servicio". Por último, en el anillo exterior, hay un solitario "Mejora Continua del Servicio". Estas cinco áreas son la base de la Biblioteca de Información de TI (ITIL). Cada parte del ciclo de vida ejerce influencia sobre la otra y depende de ella para sus aportaciones y retroalimentación. Un conjunto coherente de controles y equilibrios a lo largo de este Ciclo de Vida del Servicio garantiza que, a medida que la demanda empresarial cambia con las necesidades del negocio, los servicios puedan adaptarse y responder eficazmente a ellas.
Veamos qué nos aporta cada uno de estos volúmenes. Tengamos en cuenta que cada organización podría encontrarse en una fase diferente del proceso. La empresa ABC podría estar creando nuevas ofertas de servicios para sus clientes, mientras que la empresa XYZ podría tener ya una cartera de servicios creada y ahora estar prestando servicios fiables a sus clientes (Operaciones de servicio).
Estrategia de servicio
La Estrategia del Servicio es el primero de los cinco pilares del Ciclo de Vida ITIL y probablemente el más importante por el que empezar cuando se implanta ITIL en una organización. Debe hacerse al principio del proceso de creación de nuevos servicios. Si estamos elaborando un plan de negocio, un plan de jubilación o cualquier otro plan, debemos tener una estrategia. Aquí es donde definimos cosas como: definiciones de servicio, clientes potenciales, cómo se crea y entrega valor, oportunidades para mejorar los servicios existentes - o añadir nuevos servicios. Aquí es donde pensamos POR QUÉ antes de malgastar recursos en el CÓMO. Este volumen de ITIL nos ayuda con el POR QUÉ.
Diseño de servicios
Una vez respondidas todas nuestras preguntas sobre el POR QUÉ (no es eso lo que esperamos, sino que DEBERÍAN estar todas respondidas), estamos listos para empezar a diseñar nuestros servicios. Aquí es donde veremos ocho procesos:
- Gestión del nivel de servicio
- Coordinación del diseño
- Gestión del catálogo de servicios
- Gestión de la disponibilidad
- Gestión de la continuidad de los servicios de TI
- Gestión de la capacidad
- Gestión de la seguridad de la información
- Gestión de proveedores
Todo el proceso de diseño, vendrá dado por la estrategia de servicio previa. La complejidad del diseño, un reto diferente al que nos enfrentaremos en el diseño, puede depender de muchos factores. Puede depender de la cultura corporativa, del tipo de sector empresarial, del tamaño de la infraestructura de red y de la madurez de la organización.
Transición del servicio
La Transición del Servicio es una fase crítica entre el Diseño del Servicio y las Operaciones del Servicio. No solo es importante para nuestros despliegues continuos de servicios de TI, sino que también nos permite disponer de capacidades de implementación reutilizables y modulares de nuevos servicios.
El diseño de servicios consta de cinco procesos:
- Planificación y apoyo a la transición
- Gestión del conocimiento
- Gestión de activos y configuración de servicios
- Gestión del cambio
- Gestión de versiones y despliegues
Necesitamos un método eficaz y rápido de transición a las Operaciones de Servicio, especialmente cuando disponemos de una sólida metodología de Estrategia de Servicio y Diseño de Servicio.
Operaciones de servicio
Todo lo que hemos hecho hasta ahora nos ha llevado a este punto. Es el ámbito en el que organizamos, prestamos y gestionamos los servicios según los niveles acordados. Todo ello cumpliendo las expectativas de la empresa, los clientes, los usuarios y las partes interesadas. Aquí es donde gestionamos la tecnología en curso que se utiliza para prestar y respaldar los servicios. Las Operaciones de Servicio representan las operaciones críticas en curso y las funciones diarias para ayudar a cumplir los objetivos fijados. Lo más importante de todo: es visible para nuestros clientestanto internos como externos. El volumen de Operaciones de Servicio ITIL nos ayuda a lograr exactamente eso.
Mejora continua del servicio
Hemos elaborado estrategias, diseñado y conectado nuestras Operaciones de Servicio a través de la Transición del Servicio. Ahora es el momento de seguir proporcionando a nuestros grupos de interés unos servicios excelentes. Como su nombre indica, la Mejora Continua del Servicio nos proporciona procesos y mejores prácticas sobre cómo lograrlo. Aquí lo unimos todo y aspiramos a la perfección.
Debe ser medible. Podemos pensar en ello como:
- Reseñas constantes
- Auditorías en curso
- Evaluaciones periódicas
- Propuestas
- Encuestas de satisfacción
- Análisis de tendencias
- Reconocer el cambio de prioridades
- Observar la competición
- Revisión de los servicios
¿Cuál es la visión o misión? ¿Dónde estamos ahora? ¿Hacia dónde queremos ir? ¿Cómo hemos llegado hasta aquí? ¿Hemos llegado? ¿Cómo persistimos y mantenemos nuestro impulso?
Los cinco volúmenes de la biblioteca ITIL nos proporcionan un marco excelente para un diseño excepcional y unos servicios valiosos y coherentes para nuestros clientes. Es muy beneficioso para cualquier organización implantar el marco ITIL en su entorno.
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