Qu'est-ce qu'ITIL ? Pourquoi est-il important pour une entreprise de le mettre en œuvre ?
En bref, ITIL, également connu sous le nom de IT Information Library, est une bibliothèque composée de cinq volumes, chaque volume couvrant un domaine différent de la gestion des processus informatiques. Chacun de ces ouvrages compte près de 300 pages de bonnes pratiques, de procédures et d'études.
ITIL est un cadre qui permet au département informatique d'une organisation de gérer le menu d'articles qu'il offre à ses clients, tant internes qu'externes, en suivant les meilleures pratiques de chaque thème d'ITIL. Je couvrirai chacun de ces sujets séparément dans mes prochains articles, alors revenez plus tard pour en savoir plus.
Pour l'instant, regardons l'image ci-dessous. Ce que nous voyons ici est un cycle de vie des services
Le cycle de vie des services comprend cinq domaines différents. En commençant par le milieu, nous avons la "Stratégie des services". en se déplaçant vers l'extérieur du diagramme, "Conception des services", "Transition des services" et "Service Operation". Enfin, sur l'anneau extérieur, il y a un solitaire "Amélioration continue des services". Ces cinq domaines constituent la base de la bibliothèque d'information informatique (ITIL). Chaque partie du cycle de vie exerce une influence sur l'autre et s'appuie sur l'autre pour obtenir des données et des informations en retour. Un ensemble cohérent de contrôles et d'équilibres tout au long du cycle de vie des services garantit que les services peuvent s'adapter et répondre efficacement à l'évolution de la demande et des besoins de l'entreprise.
Examinons ce que chacun de ces volumes nous apporte. Gardez à l'esprit que chaque organisation peut se trouver à une phase différente du processus. L'entreprise ABC pourrait être en train de créer de nouvelles offres de services pour ses clients, tandis que l'entreprise XYZ pourrait avoir déjà créé un portefeuille de services et fournir maintenant des services fiables à ses clients (opérations de services).
Stratégie de service
La stratégie des services est le premier des cinq piliers du cycle de vie d'ITIL et probablement le plus important à commencer lors de la mise en œuvre d'ITIL dans une organisation. Elle doit être réalisée dès le début du processus de création de nouveaux services. Si vous élaborez un plan d'affaires, un plan de retraite ou tout autre plan, vous devez avoir une stratégie. C'est là que nous définissons des choses telles que les définitions des services, les clients potentiels, la manière dont la valeur est créée et fournie, les opportunités d'améliorer les services existants - ou d'ajouter de nouveaux services. C'est là que nous pensons au POURQUOI avant de gaspiller des ressources sur le COMMENT. Ce volume d'ITIL nous aide à réfléchir au POURQUOI.
Conception des services
Une fois que nous avons répondu à toutes nos questions sur le POURQUOI (et non pas espérons-le - elles DEVRAIENT toutes avoir une réponse), nous sommes prêts à commencer à concevoir nos services. C'est ici que nous verrons huit processus :
- Gestion des niveaux de service
- Coordination de la conception
- Gestion du catalogue de services
- Gestion de la disponibilité
- Gestion de la continuité des services informatiques
- Gestion des capacités
- Gestion de la sécurité de l'information
- Gestion des fournisseurs
L'ensemble du processus de conception découlera de la stratégie de service précédente. La complexité de la conception, un défi différent auquel nous serons confrontés lors de la conception, peut dépendre de nombreux facteurs. Elle peut dépendre de la culture d'entreprise, du type de secteur d'activité, de la taille de l'infrastructure du réseau et de la maturité de l'organisation.
Transition des services
La transition des services est une phase critique entre la conception et l'exploitation des services. Non seulement elle est importante pour nos déploiements continus de services informatiques, mais elle nous permet également de disposer de capacités de mise en œuvre réutilisables et modulaires pour de nouveaux services.
La conception des services comprend cinq processus :
- Planification de la transition et soutien
- Gestion des connaissances
- Gestion des actifs et des configurations des services
- Gestion du changement
- Gestion des versions et des déploiements
Nous avons besoin d'une méthode efficace et rapide pour passer à l'exploitation des services, en particulier lorsque nous disposons d'une solide stratégie de services et d'une méthodologie de conception des services.
Opérations de service
Tout ce qui a été fait jusqu'à présent nous a conduits à ce point. C'est dans ce domaine que nous organisons, fournissons et gérons les services selon des niveaux convenus. Tout en répondant aux attentes de l'entreprise, des clients, des utilisateurs et des parties prenantes. C'est ici que nous gérons la technologie utilisée pour fournir et soutenir les services. L'exploitation des services représente les opérations critiques en cours et les fonctions quotidiennes qui permettent d'atteindre les objectifs fixés. Le plus important de tous - c'est qu'il est visible par nos clientsLe plus important est qu'elle est visible par nos clients, internes et externes. Le volume d'opérations de services ITIL nous aide à accomplir exactement cela.
Amélioration continue des services
Nous avons élaboré une stratégie, conçu et connecté nos opérations de service par le biais de la transition des services. Il est maintenant temps de continuer à fournir d'excellents services à nos parties prenantes. Comme son nom l'indique, l'amélioration continue des services nous fournit les processus et les meilleures pratiques pour y parvenir. Ici, nous rassemblons tout et visons la perfection.
Il doit être mesurable. Nous pouvons l'envisager comme suit :
- Examens constants
- Audits continus
- Évaluations périodiques
- Propositions
- Enquêtes de satisfaction
- Examen des tendances
- Reconnaître les changements de priorités
- Observer la concurrence
- Révision des services
Quelle est la vision ou la mission ? Où en sommes-nous aujourd'hui ? Où voulons-nous aller ? Comment y sommes-nous parvenus ? Sommes-nous arrivés ? Comment persister et maintenir notre élan ?
Les cinq volumes de la bibliothèque ITIL nous fournissent un excellent cadre pour une conception exceptionnelle, des services de qualité et cohérents pour nos clients. Il est très bénéfique pour toute organisation de mettre en œuvre le cadre ITIL dans son environnement.
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