ITIL – Introducción – Keyfactor

¿Qué es ITIL? ¿Por qué es importante que una empresa lo implante?

In a nutshell, ITIL, also known as IT Information Library, is a library consisting of five volumes, with each volume covering a different area of IT process management. Each of these books has almost 300 pages of best practices, procedures and studies.

ITIL es un marco que permite al departamento de TI de una organización gestionar el menú de elementos que ofrece a sus clientes, tanto internos como externos, siguiendo las mejores prácticas de cada tema de ITIL. Cubriré cada uno de estos temas por separado en mis futuros artículos, así que vuelva más adelante para aprender más sobre ellos.

For now, let’s look at the image below. What we see here is a Service Lifecycle

The Service Lifecycle includes five different areas. Starting in the middle, we have “Service Strategy,” moving on to the outside of the diagram; “Service Design,” “Service Transition” and “Service Operation.” Finally, on the outer ring, there is a lonely “Continual Service Improvement.” These five areas are the basis of IT Information Library (ITIL). Each part of the lifecycle exerts influence on the other and relies on the other for inputs and feedback. A consistent set of checks and balances throughout this Service Lifecycle ensures that as business demand changes with business need, the services can adapt and respond effectively to them.

Veamos qué nos aporta cada uno de estos volúmenes. Tengamos en cuenta que cada organización podría encontrarse en una fase diferente del proceso. La empresa ABC podría estar creando nuevas ofertas de servicios para sus clientes, mientras que la empresa XYZ podría tener ya una cartera de servicios creada y ahora estar prestando servicios fiables a sus clientes (Operaciones de servicio).

Estrategia de servicio

Service Strategy is the first of five pillars of ITIL Lifecycle and probably the most important one to start with when implementing ITIL in an organization. It should be done early in the process of creating new services. If you are putting together business plan, retirement plan or any plan, you must have strategy. This is where we define things such as; service definitions, potential customers, how value is created and delivered, opportunities to improve existing services – or add new services. This is where we think WHY before we waste resources on the HOW. This ITIL volume helps us with the WHY.

Diseño de servicios

With all of our WHY questions hopefully answered (not hopefully – they SHOULD all be answered) we are now ready to start designing our services. This is where we will see eight processes:

1. Gestión del nivel de servicio
2. Coordinación del diseño
3. Gestión del catálogo de servicios
4. Gestión de la disponibilidad
5. Gestión de la continuidad de los servicios de TI
6. Gestión de la capacidad
7. Gestión de la seguridad de la información
8. Gestión de proveedores

Todo el proceso de diseño, vendrá dado por la estrategia de servicio previa. La complejidad del diseño, un reto diferente al que nos enfrentaremos en el diseño, puede depender de muchos factores. Puede depender de la cultura corporativa, del tipo de sector empresarial, del tamaño de la infraestructura de red y de la madurez de la organización.

Transición del servicio

La Transición del Servicio es una fase crítica entre el Diseño del Servicio y las Operaciones del Servicio. No solo es importante para nuestros despliegues continuos de servicios de TI, sino que también nos permite disponer de capacidades de implementación reutilizables y modulares de nuevos servicios.

El diseño de servicios consta de cinco procesos:

1. Planificación y apoyo a la transición
2. Gestión del conocimiento
3. Gestión de activos y configuración de servicios
4. Gestión del cambio
5. Gestión de versiones y despliegues

Necesitamos un método eficaz y rápido de transición a las Operaciones de Servicio, especialmente cuando disponemos de una sólida metodología de Estrategia de Servicio y Diseño de Servicio.

Operaciones de servicio

Everything so far has led us to this point. This is the area where we organize, deliver, and manage services according to agreed levels. All while meeting expectations of the business, customers, users and stakeholders. This is where we manage the ongoing technology that is used to deliver and support the services. Service Operations represents critical ongoing operations and daily functions to help meet target objectives. The most important of all – it is visible to our clients, both internal and external. ITIL Service Operations volume helps us accomplish exactly that.

Mejora continua del servicio

Hemos elaborado estrategias, diseñado y conectado nuestras Operaciones de Servicio a través de la Transición del Servicio. Ahora es el momento de seguir proporcionando a nuestros grupos de interés unos servicios excelentes. Como su nombre indica, la Mejora Continua del Servicio nos proporciona procesos y mejores prácticas sobre cómo lograrlo. Aquí lo unimos todo y aspiramos a la perfección.

It must be measurable. We can think of it as:

• Reseñas constantes
• Auditorías en curso
• Evaluaciones periódicas
• Propuestas
• Encuestas de satisfacción
• Análisis de tendencias
• Reconocer el cambio de prioridades
• Observar la competición
• Revisión de los servicios

¿Cuál es la visión o misión? ¿Dónde estamos ahora? ¿Hacia dónde queremos ir? ¿Cómo hemos llegado hasta aquí? ¿Hemos llegado? ¿Cómo persistimos y mantenemos nuestro impulso?

Los cinco volúmenes de la biblioteca ITIL nos proporcionan un marco excelente para un diseño excepcional y unos servicios valiosos y coherentes para nuestros clientes. Es muy beneficioso para cualquier organización implantar el marco ITIL en su entorno.

Consulte la continuación de esta serie de blogs.