ITIL - Introduction Keyfactor

Qu'est-ce qu'ITIL ? Pourquoi est-il important pour une entreprise de le mettre en œuvre ?

In a nutshell, ITIL, also known as IT Information Library, is a library consisting of five volumes, with each volume covering a different area of IT process management. Each of these books has almost 300 pages of best practices, procedures and studies.

ITIL est un cadre qui permet au département informatique d'une organisation de gérer le menu d'articles qu'il offre à ses clients, tant internes qu'externes, en suivant les meilleures pratiques de chaque thème d'ITIL. Je couvrirai chacun de ces sujets séparément dans mes prochains articles, alors revenez plus tard pour en savoir plus.

For now, let’s look at the image below. What we see here is a Service Lifecycle

The Service Lifecycle includes five different areas. Starting in the middle, we have “Service Strategy,” moving on to the outside of the diagram; “Service Design,” “Service Transition” and “Service Operation.” Finally, on the outer ring, there is a lonely “Continual Service Improvement.” These five areas are the basis of IT Information Library (ITIL). Each part of the lifecycle exerts influence on the other and relies on the other for inputs and feedback. A consistent set of checks and balances throughout this Service Lifecycle ensures that as business demand changes with business need, the services can adapt and respond effectively to them.

Examinons ce que chacun de ces volumes nous apporte. Gardez à l'esprit que chaque organisation peut se trouver à une phase différente du processus. L'entreprise ABC pourrait être en train de créer de nouvelles offres de services pour ses clients, tandis que l'entreprise XYZ pourrait avoir déjà créé un portefeuille de services et fournir maintenant des services fiables à ses clients (opérations de services).

Stratégie de service

Service Strategy is the first of five pillars of ITIL Lifecycle and probably the most important one to start with when implementing ITIL in an organization. It should be done early in the process of creating new services. If you are putting together business plan, retirement plan or any plan, you must have strategy. This is where we define things such as; service definitions, potential customers, how value is created and delivered, opportunities to improve existing services – or add new services. This is where we think WHY before we waste resources on the HOW. This ITIL volume helps us with the WHY.

Conception des services

With all of our WHY questions hopefully answered (not hopefully – they SHOULD all be answered) we are now ready to start designing our services. This is where we will see eight processes:

1. Gestion des niveaux de service
2. Coordination de la conception
3. Gestion du catalogue de services
4. Gestion de la disponibilité
5. Gestion de la continuité des services informatiques
6. Gestion des capacités
7. Gestion de la sécurité de l'information
8. Gestion des fournisseurs

L'ensemble du processus de conception découlera de la stratégie de service précédente. La complexité de la conception, un défi différent auquel nous serons confrontés lors de la conception, peut dépendre de nombreux facteurs. Elle peut dépendre de la culture d'entreprise, du type de secteur d'activité, de la taille de l'infrastructure du réseau et de la maturité de l'organisation.

Transition des services

La transition des services est une phase critique entre la conception et l'exploitation des services. Non seulement elle est importante pour nos déploiements continus de services informatiques, mais elle nous permet également de disposer de capacités de mise en œuvre réutilisables et modulaires pour de nouveaux services.

La conception des services comprend cinq processus :

1. Planification de la transition et soutien
2. Gestion des connaissances
3. Gestion des actifs et des configurations des services
4. Gestion du changement
5. Gestion des versions et des déploiements

Nous avons besoin d'une méthode efficace et rapide pour passer à l'exploitation des services, en particulier lorsque nous disposons d'une solide stratégie de services et d'une méthodologie de conception des services.

Opérations de service

Everything so far has led us to this point. This is the area where we organize, deliver, and manage services according to agreed levels. All while meeting expectations of the business, customers, users and stakeholders. This is where we manage the ongoing technology that is used to deliver and support the services. Service Operations represents critical ongoing operations and daily functions to help meet target objectives. The most important of all – it is visible to our clients, both internal and external. ITIL Service Operations volume helps us accomplish exactly that.

Amélioration continue des services

Nous avons élaboré une stratégie, conçu et connecté nos opérations de service par le biais de la transition des services. Il est maintenant temps de continuer à fournir d'excellents services à nos parties prenantes. Comme son nom l'indique, l'amélioration continue des services nous fournit les processus et les meilleures pratiques pour y parvenir. Ici, nous rassemblons tout et visons la perfection.

It must be measurable. We can think of it as:

• Examens constants
• Audits continus
• Évaluations périodiques
• Propositions
• Enquêtes de satisfaction
• Examen des tendances
• Reconnaître les changements de priorités
• Observer la concurrence
• Révision des services

Quelle est la vision ou la mission ? Où en sommes-nous aujourd'hui ? Où voulons-nous aller ? Comment y sommes-nous parvenus ? Sommes-nous arrivés ? Comment persister et maintenir notre élan ?

Les cinq volumes de la bibliothèque ITIL nous fournissent un excellent cadre pour une conception exceptionnelle, des services de qualité et cohérents pour nos clients. Il est très bénéfique pour toute organisation de mettre en œuvre le cadre ITIL dans son environnement.

Revenez nous voir pour la suite de cette série de blogs.