ITIL - Einführung - Keyfactor

Was ist ITIL? Warum ist es für ein Unternehmen wichtig, es zu implementieren?

In a nutshell, ITIL, also known as IT Information Library, is a library consisting of five volumes, with each volume covering a different area of IT process management. Each of these books has almost 300 pages of best practices, procedures and studies.

ITIL ist ein Rahmenwerk, das es der IT-Abteilung eines Unternehmens ermöglicht, das Angebot für ihre internen und externen Kunden zu verwalten, indem sie die bewährten Verfahren der einzelnen ITIL-Themen befolgt. Ich werde jedes dieser Themen in meinen zukünftigen Artikeln separat behandeln, also kommen Sie später wieder, um mehr darüber zu erfahren.

For now, let’s look at the image below. What we see here is a Service Lifecycle

The Service Lifecycle includes five different areas. Starting in the middle, we have “Service Strategy,” moving on to the outside of the diagram; “Service Design,” “Service Transition” and “Service Operation.” Finally, on the outer ring, there is a lonely “Continual Service Improvement.” These five areas are the basis of IT Information Library (ITIL). Each part of the lifecycle exerts influence on the other and relies on the other for inputs and feedback. A consistent set of checks and balances throughout this Service Lifecycle ensures that as business demand changes with business need, the services can adapt and respond effectively to them.

Schauen wir uns an, was jeder dieser Bände uns bietet. Denken Sie daran, dass sich jedes Unternehmen in einer anderen Phase des Prozesses befinden könnte. Unternehmen ABC könnte dabei sein, neue Dienstleistungsangebote für seine Kunden zu erstellen, während Unternehmen XYZ bereits ein Dienstleistungsportfolio erstellt haben könnte und nun seinen Kunden zuverlässige Dienstleistungen anbietet (Service Operations).

Strategie für Dienstleistungen

Service Strategy is the first of five pillars of ITIL Lifecycle and probably the most important one to start with when implementing ITIL in an organization. It should be done early in the process of creating new services. If you are putting together business plan, retirement plan or any plan, you must have strategy. This is where we define things such as; service definitions, potential customers, how value is created and delivered, opportunities to improve existing services – or add new services. This is where we think WHY before we waste resources on the HOW. This ITIL volume helps us with the WHY.

Dienstleistungsdesign

With all of our WHY questions hopefully answered (not hopefully – they SHOULD all be answered) we are now ready to start designing our services. This is where we will see eight processes:

1. Service Level Management
2. Design-Koordination
3. Verwaltung des Dienstleistungskatalogs
4. Verfügbarkeitsmanagement
5. IT-Dienstkontinuitätsmanagement
6. Kapazitätsmanagement
7. Management der Informationssicherheit
8. Lieferantenmanagement

Der gesamte Entwurfsprozess ergibt sich aus der vorherigen Dienstleistungsstrategie. Die Komplexität des Entwurfs, eine andere Herausforderung, der wir uns bei der Entwicklung stellen, kann von vielen Faktoren abhängen. Sie kann von der Unternehmenskultur, der Art des Geschäftssektors, der Größe der Netzinfrastruktur und der Reife der Organisation abhängen.

Dienstübergang

Service Transition ist eine kritische Phase zwischen Service Design und Service Operations. Sie ist nicht nur für die laufende Bereitstellung von IT-Diensten wichtig, sondern ermöglicht uns auch, wiederverwendbare und modulare Implementierungsmöglichkeiten für neue Dienste zu haben.

Service Design besteht aus fünf Prozessen:

1. Planung und Unterstützung beim Übergang
2. Wissensmanagement
3. Verwaltung von Dienstgütern und Konfigurationen
4. Änderungsmanagement
5. Freigabe- und Bereitstellungsmanagement

Wir brauchen eine effiziente und schnelle Methode für den Übergang in den Servicebetrieb, vor allem, wenn wir über eine solide Servicestrategie und Service-Design-Methodik verfügen.

Serviceleistungen

Everything so far has led us to this point. This is the area where we organize, deliver, and manage services according to agreed levels. All while meeting expectations of the business, customers, users and stakeholders. This is where we manage the ongoing technology that is used to deliver and support the services. Service Operations represents critical ongoing operations and daily functions to help meet target objectives. The most important of all – it is visible to our clients, both internal and external. ITIL Service Operations volume helps us accomplish exactly that.

Kontinuierliche Serviceverbesserung

Wir haben unseren Servicebetrieb durch Service Transition strategisch geplant, gestaltet und vernetzt. Jetzt ist es an der Zeit, unseren Stakeholdern weiterhin hervorragende Dienstleistungen zu bieten. Wie der Name schon sagt, stellt uns die kontinuierliche Serviceverbesserung Prozesse und bewährte Verfahren zur Verfügung, um dies zu erreichen. Hier bringen wir alles zusammen und streben nach Perfektion.

It must be measurable. We can think of it as:

• Konstante Bewertungen
• Laufende Audits
• Regelmäßige Beurteilungen
• Vorschläge
• Zufriedenheitsbefragungen
• Überprüfung von Trends
• Erkennen von sich ändernden Prioritäten
• Beobachtung des Wettbewerbs
• Durchführen von Serviceüberprüfungen

Was ist die Vision oder Mission? Wo stehen wir jetzt? Wohin wollen wir gehen? Wie kommen wir dorthin? Sind wir angekommen? Wie können wir durchhalten und unseren Schwung beibehalten?

Alle fünf Bände der ITIL-Bibliothek bieten uns einen ausgezeichneten Rahmen für ein außergewöhnliches Design, wertvolle und konsistente Dienstleistungen für unsere Kunden. Es ist für jede Organisation sehr vorteilhaft, den ITIL-Rahmen in ihrer Umgebung zu implementieren.

Schauen Sie wieder vorbei, wenn diese Blogserie fortgesetzt wird.